Obiekcje i odpowiedzi handlowca systemu Martyny¶

Cel dokumentu¶

Ten plik służy do ćwiczenia najczęstszych obiekcji pojawiających się w rozmowie z salonami beauty. Odpowiedzi mają pomóc handlowcowi utrzymać kierunek rozmowy, wrócić do wartości biznesowej i doprowadzić do decyzji albo kolejnego kroku.

Zasada pracy z obiekcją¶

Nie walcz z obiekcją. Najpierw ją uznaj, potem uporządkuj, a na końcu wróć do efektu, zarobku lub wdrożenia.

1. "To jest drogie"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

boi się kosztu wejścia,
nie widzi jeszcze zwrotu,
porównuje cenę zamiast rentowności.

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. Dlatego nie chcę patrzeć tylko na koszt wejścia, ale na to, ile salon ma z tego odzyskać i zarobić."

"Drogo robi się wtedy, gdy coś nie pracuje. Jeśli rozwiązanie zwraca się po kilku zabiegach, to rozmawiamy już bardziej o rentowności niż o samym koszcie."

"Najważniejsze pytanie nie brzmi, ile to kosztuje na starcie, tylko ile zostaje Pani z tego po wdrożeniu."

Pytanie odbijające¶

"Czy pokażę Pani to na prostych liczbach, żeby zobaczyć, po ilu zabiegach to się spina?"

2. "Nie mamy teraz budżetu"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

chce odsunąć decyzję,
naprawdę ma napięty budżet,
obawia się zamrożenia pieniędzy.

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. Właśnie wtedy najlepiej patrzeć na rozwiązania, które najszybciej się zwracają."

"Nie zawsze trzeba zaczynać od największego wejścia. Można zacząć od wersji, która ma sens liczbowy i szybko zaczyna pracować."

"Przy ograniczonym budżecie kluczowe jest to, żeby wdrożyć coś, co zarabia od początku, a nie tylko wygląda dobrze na półce."

Pytanie odbijające¶

"Czy chce Pani, żebym pokazała wersję startową z najszybszym zwrotem?"

3. "Muszę to przemyśleć"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

nie ma jeszcze pełnego przekonania,
nie widzi wszystkiego jasno,
chce zyskać czas bez zamykania rozmowy.

Odpowiedzi¶

"Oczywiście. To ważna decyzja. Chcę tylko, żeby została oparta na konkretnych liczbach, a nie na samym wrażeniu po spotkaniu."

"Jasne. Podsumuję to prosto: koszt wejścia, potencjał zwrotu i najlepszy model wdrożenia."

"Rozumiem. Ustalmy od razu, kiedy wrócimy do decyzji, żeby nie zostawić tego w zawieszeniu."

Pytanie odbijające¶

"Czy będzie Pani wygodniej wrócić do tego jutro, czy w czwartek po południu?"

4. "Mamy już inną markę"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

nie chce rewolucji,
boi się dublowania oferty,
broni obecnych decyzji.

Odpowiedzi¶

"To jest w porządku. Nie przyjechałam wywracać wszystkiego, tylko sprawdzić, czy jest obszar, w którym można dołożyć lepszy efekt albo większy zysk."

"Nie zawsze trzeba coś zastępować. Czasem wystarczy dołożyć rozwiązanie tam, gdzie obecna oferta nie daje pełnego wyniku."

"Najważniejsze pytanie brzmi: czy obecny model daje Pani taki efekt i taki zarobek, jaki chciałaby Pani mieć?"

Pytanie odbijające¶

"Czy jest dziś w salonie taki obszar, z którego wynik nie jest jeszcze w 100% satysfakcjonujący?"

5. "Moje klientki tego nie kupią"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

ma słabe doświadczenia z detalem,
zespół nie umie rekomendować,
zakłada opór klientek z góry.

Odpowiedzi¶

"To częsta obawa. Zwykle problem nie polega na tym, że klientki nie kupują, tylko że nikt nie prowadzi ich do zakupu w prosty sposób."

"Klientki kupują chętniej wtedy, gdy rozumieją sens, efekt i ciąg dalszy po zabiegu."

"Tu ważny jest nie tylko sam produkt, ale też sposób rekomendacji. To da się ustawić procesem, a nie samą intuicją."

Pytanie odbijające¶

"Czy chce Pani, żebym pokazała prosty model rekomendacji po zabiegu, bez wciskania?"

6. "U nas detal się nie sprzedaje"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

detal nie jest standardem pracy,
nikt go nie domyka,
salon nie łączy detalu z efektem zabiegu.

Odpowiedzi¶

"Zwykle detal nie sprzedaje się tam, gdzie jest traktowany jako dodatek, a nie część procedury."

"Jeśli produkt domowy jest pokazany jako kontynuacja efektu, rozmowa wygląda zupełnie inaczej."

"Nie trzeba zaczynać od dużego systemu. Wystarczy wdrożyć prostą zasadę: po konkretnym zabiegu rekomendujemy konkretny produkt lub zestaw."

Pytanie odbijające¶

"Czy dziś po zabiegu klientka dostaje od Was konkretną rekomendację domową, czy raczej ogólną sugestię?"

7. "Nasze klientki są bardzo cenowe"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

salon często słyszy opór cenowy,
klientki porównują oferty,
zespół boi się mówić pewnie o cenie.

Odpowiedzi¶

"Klientki są cenowe wtedy, gdy nie widzą wyraźnie różnicy, efektu albo sensu całego procesu."

"Cena boli najmocniej wtedy, gdy wartość nie została dobrze pokazana."

"Jeśli klientka rozumie efekt, plan i to, dlaczego warto zrobić serię albo dokupić detal, rozmowa nie kończy się tylko na cenie."

Pytanie odbijające¶

"Czy problemem jest sama cena, czy raczej to, że klientki nie dostają mocnej argumentacji wartości?"

8. "Nie chcę dokładać kolejnej marki"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

boi się chaosu,
ma za dużo oferty,
nie widzi miejsca dla nowego rozwiązania.

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. Dlatego nie myślę o tym jako o dokładaniu wszystkiego, tylko o wprowadzeniu rozwiązania, które ma konkretną rolę i konkretny zarobek."

"Nowa marka ma sens tylko wtedy, gdy porządkuje lub wzmacnia biznes, a nie wtedy, gdy robi większy bałagan."

"Nie chodzi o szerokość oferty. Chodzi o to, czy jest w niej coś, co można dobrze komunikować i dobrze monetyzować."

Pytanie odbijające¶

"Czy w salonie jest miejsce na jeden mocny zabieg lub jedną mocną linię, która miałaby konkretny cel biznesowy?"

9. "Muszę skonsultować to z zespołem"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

nie chce brać decyzji sama,
potrzebuje potwierdzenia,
nie jest jeszcze gotowa zamknąć tematu.

Odpowiedzi¶

"Jasne. To rozsądne. Zostawię Pani prosty obraz: koszt wejścia, model zarobku i rekomendowaną wersję startową."

"Mogę też wejść na krótką rozmowę z zespołem, żeby decyzja nie była oparta tylko na ogólnym opisie."

"Najlepiej będzie od razu ustalić termin powrotu do tematu, żeby nie zgubić dynamiki."

Pytanie odbijające¶

"Czy lepiej będzie wrócić do tego po rozmowie z zespołem, czy od razu umówić krótkie spotkanie wspólnie?"

10. "Muszę skonsultować to ze wspólnikiem lub właścicielem"¶

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. W takiej sytuacji najlepiej zostawić bardzo prosty i konkretny obraz decyzji: koszt, zwrot i model wdrożenia."

"Jeśli chce Pani, mogę przygotować krótkie podsumowanie, które łatwo będzie przekazać dalej."

"Mogę też wejść na 15 minut na wspólną rozmowę, żeby odpowiedzieć na pytania od razu, a nie przez kilka pośrednich interpretacji."

Pytanie odbijające¶

"Co będzie najwygodniejsze: krótkie podsumowanie czy wspólna rozmowa z drugą osobą decyzyjną?"

11. "Nie mamy teraz czasu na wdrożenie"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

zespół jest przeciążony,
obawia się dodatkowej pracy,
nie chce komplikacji.

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. Dlatego właśnie wdrożenie powinno być proste i uporządkowane, a nie rozbudowane od pierwszego dnia."

"Nie chodzi o dokładanie chaosu, tylko o wdrożenie rozwiązania, które da się szybko uruchomić i szybko monetyzować."

"Najlepiej zaczynać od modelu, który nie obciąża zespołu, ale daje jasny efekt i prosty schemat pracy."

Pytanie odbijające¶

"Czy największą obawą jest czas szkolenia, czas wykonywania zabiegu czy czas potrzebny na nauczenie zespołu sprzedaży?"

12. "Mamy za mały zespół"¶

Odpowiedzi¶

"Właśnie przy mniejszym zespole szczególnie ważne są procedury, które zwiększają wartość jednej klientki, a nie tylko liczbę wizyt."

"Mniejszy zespół nie oznacza mniejszego potencjału. Oznacza, że jeszcze bardziej trzeba pracować na rentowności zabiegu, serii i detalu."

"Nie proponuję systemu, który wymaga wielkiej struktury. Proponuję rozwiązanie, które ma pracować nawet przy małym składzie."

Pytanie odbijające¶

"Czy dziś większym wyzwaniem jest brak czasu, brak rąk do pracy czy zbyt niska wartość jednej klientki?"

13. "Klientki wolą tańsze opcje"¶

Odpowiedzi¶

"Część klientek zawsze będzie szukać najtańszej opcji. Pytanie brzmi, czy salon chce budować model na najniższej cenie, czy na wyniku i jakości."

"Tańsza opcja nie zawsze oznacza lepszy biznes. Czasem daje więcej pracy i mniej pieniędzy."

"Najważniejsze jest to, żeby mieć w ofercie rozwiązanie, które broni się efektem i marżą, a nie tylko niższą ceną."

Pytanie odbijające¶

"Czy chce Pani konkurować przede wszystkim ceną, czy raczej wynikiem i powrotem klientki?"

14. "Nie wiem, czy zespół będzie umiał to sprzedawać"¶

Odpowiedzi¶

"To bardzo uczciwa obawa. Dlatego samo wdrożenie produktu bez wdrożenia sposobu komunikacji zwykle nie wystarcza."

"Jeśli zespół dostanie prosty model rozmowy i prostą rekomendację po zabiegu, sprzedaż staje się dużo łatwiejsza."

"Nie zakładam, że zespół od razu ma wszystko umieć. To trzeba ułożyć procesem."

Pytanie odbijające¶

"Czy większą potrzebą jest dziś nauczenie zespołu sprzedaży detalu, pakietów czy samego nowego zabiegu?"

15. "Miałyśmy już podobne rozwiązanie i się nie sprawdziło"¶

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. Warto wtedy rozdzielić dwie rzeczy: samo rozwiązanie i sposób jego wdrożenia."

"Często problem nie leży w tym, że coś było złe, tylko że nie było policzone, zakomunikowane i osadzone w procedurze sprzedaży."

"Dla mnie kluczowe jest to, żeby nie powtarzać starego schematu, tylko ustawić to od początku z myślą o efekcie i zarobku."

Pytanie odbijające¶

"Co wtedy nie zadziałało najbardziej: efekt, zainteresowanie klientek, sprzedaż zespołu czy sam sposób wdrożenia?"

16. "Na razie chcemy się skupić na tym, co już mamy"¶

Odpowiedzi¶

"To rozsądne podejście. Warto tylko sprawdzić, czy to, co już macie, pracuje dziś na poziomie, którego oczekujecie."

"Nie zawsze chodzi o dokładanie kolejnej rzeczy. Czasem chodzi o uzupełnienie jednego brakującego elementu, który zwiększa wynik całego systemu."

"Jeśli obecny model w pełni działa, to świetnie. Jeśli nie, warto zobaczyć, gdzie można dołożyć element, który poprawi rentowność."

Pytanie odbijające¶

"Czy to, co dziś już macie, daje Wam taki poziom obrotu i marży, jaki chcecie mieć?"

17. "Wyślij mi ofertę, odezwę się"¶

Co klientka zwykle ma na myśli¶

chce zakończyć spotkanie bez decyzji,
nie widzi jeszcze wystarczającej wagi tematu,
chce odłożyć rozmowę.

Odpowiedzi¶

"Oczywiście wyślę. Chciałabym tylko, żeby to nie była sama oferta bez kontekstu, dlatego podsumuję też najlepszy wariant wdrożenia i liczby."

"Jasne. Wyślę materiał, ale ustalmy od razu termin, kiedy do niego wrócimy, żeby nie zginął wśród innych rzeczy."

"Oferta sama z siebie rzadko zamyka temat. Najlepiej, jeśli od razu ustawimy moment, w którym omówimy ją konkretnie."

Pytanie odbijające¶

"Kiedy najlepiej wrócić do tego po wysłaniu materiałów: jutro czy za dwa dni?"

18. "Na ten moment nie"¶

Odpowiedzi¶

"Rozumiem. Chciałabym tylko dobrze zrozumieć, czy to 'nie' dotyczy momentu, budżetu, potrzeby czy samego rozwiązania."

"Dziękuję za szczerość. To pomoże mi nie wracać z czymś niedopasowanym, tylko z realnie lepszą propozycją."

"Jeśli dziś to nie jest dobry moment, ustalmy przynajmniej, po czym pozna Pani, że warto wrócić do tematu."

Pytanie odbijające¶

"Co musiałoby się wydarzyć, żeby ten temat wrócił na stół za miesiąc albo dwa?"

19. Krótkie odpowiedzi awaryjne¶

Gdy klientka unika liczb¶

"Właśnie liczby pokażą nam, czy to jest tylko ciekawy pomysł, czy realny biznes."

Gdy rozmowa się rozmywa¶

"Wróćmy do tego, co ma realnie zarabiać w salonie."

Gdy klientka chce zakończyć bez decyzji¶

"Rozumiem. Zostawmy więc przynajmniej jasny następny krok, żeby ten temat nie został tylko miłą rozmową."

Gdy klientka pyta tylko o cenę¶

"Podam cenę, ale chcę od razu pokazać, co za nią stoi biznesowo."

20. Zasady dla handlowca¶

Nie odpowiadaj defensywnie.
Nie tłumacz się za cenę.
Nie zalewaj klientki argumentami.
Najpierw uznaj obiekcję, potem uporządkuj, potem wróć do zysku lub wdrożenia.
Każdą obiekcję kończ pytaniem, które odzyskuje prowadzenie rozmowy.